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如何发现并满足顾客的需求

日 期:2010/10/6 17:22:31 已 阅:2255 次

在营销界一直流传着这样一个故事:

在一个农贸市场里有三个卖水果的商贩。有一天,一个老太太到了其中一个商贩甲的摊位前,问:你这里有橘子卖吗?

商贩甲:有!刚从四川运过来,很新鲜,也很便宜。您要多少?

    老太太:这个橘子酸吗?

商贩甲:这个橘子怎么可能酸!一点也不酸。很甜的,您要多少?

老太太一听,没有说话,转身就走了。

[分析:商贩甲对老太太的需求不管不顾,想当然地推销自己认为好的东西——甜橘,结果,不仅和顾客的表面需要背道而驰,更没有想到要了解顾客的深层需要,自然无法达成交易。]

    老太太走到商贩乙跟前,还没开口,商贩乙就说:我这里有酸一点的橘子,您要不要来点?

    老太太:真的是酸的吧?不酸我可要给你退回来。

    商贩乙:肯定酸,您可以尝尝。说着,主动掰开一个递给老太太。老太太尝了尝,果然很酸,就说:好吧,给我买5斤。

商贩乙听了,高兴地卖了5斤橘子给老太太。

[分析:商贩乙知道了顾客的表面需求,并用试吃的手段得到顾客的认同,结果仅达成了一单交易,而这次交易也有很大的偶然性——他的橘子恰好是酸的,他没有进一步了解顾客的潜在需要,因此他的成功只是偶然。]

老太太付了钱正要离开,这时,一直在旁边观察倾听的商贩丙说话了,他主动问老太太:阿姨,人家买橘子都是挑甜的,您为什么专门买酸的呢?

[分析:抓住时机,主动出击,积极了解顾客的深层需求。]

    老太太:咳,不是我吃,是买给儿媳妇吃的,儿媳妇怀孕了害口,专门要吃酸橘子,我跑了好几个地方总算买到了。

商贩丙一听,连忙对老太太说:恭喜您阿姨!俗话说酸儿辣女,您的儿媳妇一定会给您生一个大胖孙子!

[分析:商贩丙很有沟通技巧,他的话是顾客爱听的,初步赢得顾客的好感。]

老太太一听喜上眉梢,不由得“呵呵呵”地笑了起来,说:你这个年轻人真会说话!

商贩丙又接上话在说:不过啊,吃酸橘子只能解决您儿媳妇害口的问题,更重要的是要让您的儿媳妇能够有充足的营养,您的孙子才能健健康康地发育成长。比如说吧,这个猕猴桃号称VC之王;芒果能够补充VE;草莓葡萄能够补充叶酸;无花果能够补充各种氨基酸和矿物质。您可以根据您的儿媳妇的身体情况买不同的水果及时给她补充营养,这样您的孙子就能健健康康的。

[分析:商贩丙能抓住顾客的心理,发现并积极满足顾客潜在的实际需求。]

    老太太一听,马上来了精神:你说的很有道理。我看我那儿媳妇每天吃医生开的VCVE、叶酸什么的,药补怎么比得上食补。大人还好说,孩子别有个好歹。你就把这几样每样给我来几斤。

    商贩丙听了马上捡品相好的水果称好打包,还让自己的老婆帮老太太送回家,说:阿姨,您年纪也大了,来回买东西不方便,我给您我的名片,上面有我的电话,您再要什么,一个电话我给您送过去。保证捡最好的给您也不多要您一分钱。您放心吧!

老太太连声谢谢,高兴的走了。以后果然成了商贩丙的忠实顾客。

[分析:好的产品+完善的售后服务,使商贩丙又多了一个忠实顾客。]

对这个故事,营销界有多种多样、多角度、多侧面的诠释。比如:沟通技巧、时机把握、面销技巧、顾客心理等等,不一而足。但是,最基本的一点是:如何掌握顾客真正的购买需求!商贩丙明确地掌握了顾客的表面需求和潜在需求,最终用顾客的潜在需求为触发点并辅以周到、体贴、人性化的关怀,结果不仅完成了一单大于顾客表面需求的销售额交易,还使顾客成为了自己的忠实顾客,带来了未来可以预期的若干单交易。启示:虽然这则故事说的是水果行业,可道理都是相通的。在烘焙行业中,饼店营业员也经常会遇到顾客询问产品,如果你能礼貌又亲切地回答,并问明顾客的真实需求,也可以像商贩丙一样赢得生意并建立起自己的忠实顾客群!

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